天猫客服绩效考核内容是什么?怎么结算?

时间:2022-03-10作者:woniu分类:电商教程浏览:21评论:0

目前天猫客服看起来是一份简单的工作,其实并不是如此,客服的能力如何,和店铺的绩效是有着直接的关系的。那么天猫客服绩效是怎么算的?需要考核什么?

天猫客服绩效考核内容是什么?怎么结算?

天猫客服绩效考核需要考核什么?

1、营业额;

2、询单到最终付款成功率;

3、客单价;

4、协助跟进人数;

5、旺旺回复率;

6、响应时间。

当然,最重要的3项,依然是客服的营业额、成功率、客单价。这里我会为大家逐个分析下:

1、营业额。即通过客服落实的付款金额。

2、成功率。即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例,最终付款人数/询单人数。

3、客单价。客服绩效考核引入客单价的概念,是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价,即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子,当日100个顾客购买了3万元商品,那么客单价为30000/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标,一个好的客服,在工作中做的,不仅仅是接待,而会在接待的同时,去主动引导,推荐顾客购买相关商品,从而提高客单价,最终会提高个人及整个天猫店铺的营业额。通过各项数据佐证,静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价,要低于客服客单价,并且要低不少,这就是客服的重要性。

4、协助跟进人数这项。先了解一下协助服务的概念,协助服务,顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件,因为事实上只有一个成功事件,所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平原则,谁落实算谁的绩效,而其他客服,便计入协助服务,不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单,顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

协助跟进人数,即客服服务过的已经成功购买的顾客人数,这些不会计入客服的正常绩效中,但因为客服同样服务过,并且多半是因为有他们的协助跟进,顾客才真正完成购买,所以协助跟进人数,也能从中了解到客服的工作情况。

5、响应时间,是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。

一般来说,五六十秒的响应时间是相对正常的,做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒,做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应,这很容易导致客户流失,并且非常冤枉。

6、旺旺回复率和响应时间,是考核客服的工作态度及状态。

天猫客服绩效是怎么算的?

第一版本:单纯目标达成

那时候店铺还很小,团队也很简单,客服只有三四个人,大家都是菜鸟,连快捷回复都不会用,也谈不上知道响应时间、成功率等XX指标了。 开始是没有绩效的,后来考虑对团队的激励,增加了绩效模块。方法很简单,每月我们店铺是有营业额目标的,达到了每人就奖励300块,没达到就没有。

第二版本:客服分级+目标达成考核

随着店铺的发展,团队人员也越来越多,开始有了新老员工、开始有了谁谁接待很牛X,谁谁笨的要死等不和谐的声音出现。大家感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合我们的团队了。于是考虑到要对员工进行能力上的区分,进行了员工分级。(这个时候依然是不知道响应时间、成功率等XX指标的)

第三版本: 单纯营业提成

突然有一天,我们发现淘宝服务中心里面的绩效考核软件。研究出一个逆天的技能,原来软件可以看到每个客服的成交额。

第四版本:效率型考核

按营业额提成方式实现了一段时间

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